消委會今年首5個月接971宗外賣平台投訴　送餐延誤佔最多

消委會今年首5個月接獲971宗涉及外賣平台的投訴，比去年同期的421宗，多超過一倍。其中送餐延誤投訴佔最多，有超過300宗；有關取消訂單的投訴有272宗，是去年同期的近5倍。消委會認為，投訴飆升與外賣平台使用者增加，及平台競爭激烈有關。

消委會指出，其中一宗投訴指，送餐資訊混亂，送遞員懷疑送錯地址，平台聲稱外賣仍在餐廳，安排另一位送遞員送餐，結果延遲1小時才送達。但外賣平台未有根據延誤補償條款賠償120元的優惠券，並指根據平台紀錄，外賣在指定時間內送達，不符合延誤補償機制，最終投訴人只獲25元優惠券作補償。

消委會亦接獲投訴，指投訴人經外賣平台向餐廳點餐，選擇外賣自取，但投訴人前往取餐時，發現餐廳不設門市，亦未能致電聯絡。投訴人要求外賣平台退款，但平台以餐廳已接單為由拒絕，只賠償10元優惠券。亦有投訴人在落單後1分鐘內取消訂單，但平台聲稱餐廳「已出餐」拒絕退款。消委會介入後雙方仍未能達成共識，消委會建議投訴人考慮諮詢法律意見，決定會否再出追討。

消委會指，大部分外賣平台設有退款機制，但在實際執行上有落差，消費者能否獲得退款取決於餐廳是否已接單，但消費者未能透過平台得知相關資訊。

消委會建議改善系統資訊透明度，將訂單狀況顯示在程式界面上，釐清「已接單」及「已出餐」的定義，避免爭拗。消委會亦建議業界參考各地外賣平台的做法，考慮設立在合理指定時間內取消訂單仍可退款的機制，提升服務彈性和提供良好消費體驗，保障消費者權益。