消委会今年首5个月接971宗外卖平台投诉　送餐延误占最多

消委会今年首5个月接获971宗涉及外卖平台的投诉，比去年同期的421宗，多超过一倍。其中送餐延误投诉占最多，有超过300宗；有关取消订单的投诉有272宗，是去年同期的近5倍。消委会认为，投诉飙升与外卖平台使用者增加，及平台竞争激烈有关。

消委会指出，其中一宗投诉指，送餐资讯混乱，送递员怀疑送错地址，平台声称外卖仍在餐厅，安排另一位送递员送餐，结果延迟1小时才送达。但外卖平台未有根据延误补偿条款赔偿120元的优惠券，并指根据平台纪录，外卖在指定时间内送达，不符合延误补偿机制，最终投诉人只获25元优惠券作补偿。

消委会亦接获投诉，指投诉人经外卖平台向餐厅点餐，选择外卖自取，但投诉人前往取餐时，发现餐厅不设门市，亦未能致电联络。投诉人要求外卖平台退款，但平台以餐厅已接单为由拒绝，只赔偿10元优惠券。亦有投诉人在落单后1分钟内取消订单，但平台声称餐厅“已出餐”拒绝退款。消委会介入后双方仍未能达成共识，消委会建议投诉人考虑咨询法律意见，决定会否再出追讨。

消委会指，大部分外卖平台设有退款机制，但在实际执行上有落差，消费者能否获得退款取决于餐厅是否已接单，但消费者未能透过平台得知相关资讯。

消委会建议改善系统资讯透明度，将订单状况显示在程式界面上，厘清“已接单”及“已出餐”的定义，避免争拗。消委会亦建议业界参考各地外卖平台的做法，考虑设立在合理指定时间内取消订单仍可退款的机制，提升服务弹性和提供良好消费体验，保障消费者权益。