消委会称AI客服有助提升效率　唯消费者需要时冀可转至真人客服

消委会表示，今年截至9月接获3078宗有关商户客户服务的投诉，超过去年全年接获的投诉个案总数。消委会认为，数字反映商户的客户服务质素与消费者期望存在落差。消委会经进一步分析后，发现当中以商户“无人跟进”、客户服务“联络不到”、“无礼貌”、“跟进缓慢”等较常见。

当中有消委会接获的其中一个个案，投诉人透过一间公司网上订票平台，预订5日后的活动门票，由于当时天文台预告，未来数日天气可能不稳定，加上投诉人在购票前留意到门票一经确认就不可自行取消，因此特别透过该公司的线上客服查询活动当日如发出八号烈风或暴风讯号，门票能否改期使用。该公司的人工智能（AI）客服回复，门票可因应当日情况改期，投诉人于是购买了3张门票，共支付约400元。

投诉人指，活动当日天文台及出八号烈风或暴风讯号，以致未能使用门票。投诉人随即联络公司的线上客服要求改期，然而AI客服却未能协助办理，之后曾尝试致电热线，但无人接听，于是再发送电邮，以及在该公司的社交媒体专页留言，但等了数天仍没有回复，令她感到十分无奈，因此向消委会求助，最后成功更改门票日期。

消委会表示，人工智能应用是大势所趋。AI客服及自助服务工具有助提升查询及投诉处理效率，但当消费者需要进一步协助时，AI客服未必能完全理解消费者的需要，仍可能需要真人客服支援。

消委会建议业界，在引入人工智能时，应同时向客户提供清晰指引，让消费者了解如何有效使用AI客服，以及在有需要时如何转驳至真人客服。

消委会亦建议消费者，在与AI客服沟通时，可留意商户提供的各种支援渠道及指引，并保留沟通纪录，如认为AI客服未能提供适切协助，可考虑要求转驳至真人客服，或以其他途径与商户联络。