消委會接逾千宗機票及航空服務投訴　包括加錢購指定座位卻遭更改

消委會今年首8個月接獲1057宗有關機票和航空服務的投訴。有投訴人於航空公司購買機票並額外繳付1040元指定座位附加費，包括指定窗口座位，但辦理登機手續時才獲通知未能安排指定座位，登機後亦發現窗口已被封上並放置物品。投訴人尋求消委會協助後，航空公司解釋由於更改航班機型，令座位有調動，但一般而言不會主動通知乘客，願意退回560元附加費。

消委會總幹事黃鳳嫺指，今年接獲的機票和航空服務投訴中，涉及傳統航空公司個案佔56%，廉航佔42%，其餘屬地勤等服務。近年投訴個案中，牽涉變更或取消預訂最多，佔36%，其次是行李安排，佔28%，服務質素則佔19%。

另一個案投訴人於航空公司以每人每程50元加購優先服務，包括優先上機、優先行李寄存，以及地勤優先將行李提取並送至行李輸送帶等，但投訴人發現其他乘客亦可同時登機，回程時其中一件行李需時20分鐘才到達輸送帶，行李上的優先掛牌亦已丟失。航空公司調查後回覆消委會，指不排除因運送行李是由另一承辦商負責而有所延誤，願意全數退回優先服務費用。

亦有投訴人到達機艙門口時，才突然被乘務人員要求將手提行李寄艙託運，事後向航空公司要求退回部分機票費用被拒。航空公司向消委會解釋，機艙內頭頂置物箱空間有限，一般「先到先得」，當所有空間爆滿時，即使乘客的手提行李符合重量及尺寸規定，亦有可能需要寄艙託運。航空公司最終就職員的處理手法及態度致歉，但未能安排退款。消委會建議投訴人考慮諮詢獨立法律意見。

消委會建議業界加強與消費者溝通，若遇服務調動，要適時及盡力為乘客提供具體和準確資訊，例如考慮將預選座位變更納入主動通知的範疇，航空公司或外判地勤亦應加強培訓職員待客之道，以照顧消費者的期望及感受。

黃鳳嫺指，航空公司陸續復航，若在增加航班和人手上協調欠佳，容易影響消費者體驗，另外航空公司收費模式轉變，將不同服務分拆收費，雖可按「用者自付」原則提供彈性，但亦要做好溝通和執行，確保消費者了解相關安排。