消委会接逾千宗机票及航空服务投诉　包括加钱购指定座位却遭更改

消委会今年首8个月接获1057宗有关机票和航空服务的投诉。有投诉人于航空公司购买机票并额外缴付1040元指定座位附加费，包括指定窗口座位，但办理登机手续时才获通知未能安排指定座位，登机后亦发现窗口已被封上并放置物品。投诉人寻求消委会协助后，航空公司解释由于更改航班机型，令座位有调动，但一般而言不会主动通知乘客，愿意退回560元附加费。

消委会总干事黄凤嫺指，今年接获的机票和航空服务投诉中，涉及传统航空公司个案占56%，廉航占42%，其余属地勤等服务。近年投诉个案中，牵涉变更或取消预订最多，占36%，其次是行李安排，占28%，服务质素则占19%。

另一个案投诉人于航空公司以每人每程50元加购优先服务，包括优先上机、优先行李寄存，以及地勤优先将行李提取并送至行李输送带等，但投诉人发现其他乘客亦可同时登机，回程时其中一件行李需时20分钟才到达输送带，行李上的优先挂牌亦已丢失。航空公司调查后回复消委会，指不排除因运送行李是由另一承办商负责而有所延误，愿意全数退回优先服务费用。

亦有投诉人到达机舱门口时，才突然被乘务人员要求将手提行李寄舱托运，事后向航空公司要求退回部分机票费用被拒。航空公司向消委会解释，机舱内头顶置物箱空间有限，一般“先到先得”，当所有空间爆满时，即使乘客的手提行李符合重量及尺寸规定，亦有可能需要寄舱托运。航空公司最终就职员的处理手法及态度致歉，但未能安排退款。消委会建议投诉人考虑咨询独立法律意见。

消委会建议业界加强与消费者沟通，若遇服务调动，要适时及尽力为乘客提供具体和准确资讯，例如考虑将预选座位变更纳入主动通知的范畴，航空公司或外判地勤亦应加强培训职员待客之道，以照顾消费者的期望及感受。

黄凤嫺指，航空公司陆续复航，若在增加航班和人手上协调欠佳，容易影响消费者体验，另外航空公司收费模式转变，将不同服务分拆收费，虽可按“用者自付”原则提供弹性，但亦要做好沟通和执行，确保消费者了解相关安排。